Laadun kehittäminen mikro- tai pk-yrityksessä

Yritykset panostavat laadun kehittämiseen yleensä sen takia, että tutkimusten mukaan hyvä laatu on keskeinen yritysten menestystekijä.

Maija-Leena Rissanen

Miksi laadunhallintaan ja laatujärjestelmän kehittämiseen kannattaa panostaa myös mikro- ja pk-yrityksissä?

Yritykset panostavat laadun kehittämiseen yleensä sen takia, että tutkimusten mukaan hyvä laatu on keskeinen yritysten menestystekijä. Voidaan siis sanoa, että laatuun satsaaminen on tulevaisuuteen ja kilpailukykyyn panostamista. Myös mikro- ja pk-yritysten kannattaa investoida laatujärjestelmien kehittämiseen.

Jos laatu on keskeinen yritysten menestystä ja kilpailukykyä määräävä tekijä, niin hyvä laatu on usein merkki siitä, että yritys toimii oikein ja toiminta on oikein järjestettyä. Termillä laadunhallinta tarkoitetaan yrityksissä tapahtuvaa toiminnan hallinnointia, jonka pyrkimyksenä on kehittää tuotteen tai palvelun laatua.  Tyypillisesti laadunhallintaa sovelletaan erityisesti perinteisessä prosessiteollisuudessa ja valmistavassa teollisuudessa, mutta laadunhallinta ja erilaiset laadunhallintajärjestelmät hyödyttävät myös muita toimialoja ja pieniäkin yrityksiä.

Esimerkiksi pienen yrityksen kannattaa kehittää toimintaansa olemassa olevien laatustandardien mukaiseksi ollakseen mukana suurempien yritysten tilausketjuissa.

Laatujärjestelmien kehittäminen, käyttäminen ja ylläpito voi tuottaa haasteita pienille yrityksille, joiden resurssit ovat rajalliset ja toiminta pienimuotoista. Standardoitujen laatujärjestelmien voidaan kokea aiheuttavan turhia kustannuksia ja byrokratiaa, mutta onneksi laatustandardit antavat paljon tilaa soveltaa, niin laatujärjestelmästä voidaan käytännössä sorvata myös pienelle yritykselle sopiva kokonaisuus.

””Pienen yrityksen kannattaa kehittää toimintaansa olemassa olevien laatustandardien mukaiseksi ollakseen mukana suurempien yritysten tilausketjuissa.”

Mitä on laatu?

Laadun määritteitä on useita, mutta hyvin yleisesti laadun parhaita ilmentymiä on asiakastyytyväisyys. Yritys, jolla on korkea asiakastyytyväisyys, huomioi asiakkaan tarpeet ja osaa tarjota niihin sopivaa palvelua tai tuotteita.

Asiakaskokemus ja laadun kokemus on subjektiivinen juttu. Tavaran tai palvelun toimittajalla ja asiakkaalla voi olla eri käsitys laadusta. Se, että joku palvelu tai tuote on vaatimusten mukainen ja teknisesti virheetön, ei aina tarkoita, että asiakas kokee sen laatuna, jos se ei vastaa hänen tarpeitaan.

Laatu voi olla myös tilannekohtaista. Voidaan sanoa, että laadun kokemus on sidoksissa tiettyyn käyttötilanteeseen ja tarkoitukseen.

Toisaalta kun yritys tekee voittoa, kertoo tämä yleensä menestyksekkään liiketoiminnan lisäksi siitä, että tuotettava tuote tai palvelu on laadukas ja yrityksessä tehdään jotain oikein.

Laatujärjestelmästandardit määrittelevät laadun kuitenkin selkeästi tuotteen tai palvelun luontaisiksi ominaisuuksiksi, jotka täyttävät vaatimukset. Ja ominaisuus puolestaan voi olla fyysinen ominaisuus, aistein havaittava ominaisuus, käyttäytymiseen liittyvä ominaisuus, aikaan liittyvä ominaisuus, ergonominen ominaisuus tai toiminnallinen ominaisuus.

Eli siis laatua voidaan selkeästi määritellä käytännössä esimerkiksi toimitusaikoina, palveluna, mukavuutena, suorituskykynä jne.

Mitä laatujärjestelmän kehittäminen käytännössä tarkoittaa?

Laatujärjestelmän ajatuksena on luoda yritykselle toimintamalli ja prosessit, joilla yrityksen laatua ylläpidetään ja kehitetään.

Yrityksillä voi olla omia laatujärjestelmiä, mutta hyvin moni yritys lähtee rakentamaan omaa laatujärjestelmää tunnetun ISO 9000-sarjan laatustandardien mukaan, vaikka ensisijaisena tavoitteena ei olisikaan järjestelmän auditointi ja laatusertifikaatin hakeminen, vaan yrityksen toiminnan kehittäminen ja laadunhallinta yleensä. Tämä onkin hyvä toimintamalli, sillä standardi antaa selkeän rungon laatujärjestelmän kehittämiseksi.

Mikäli laatujärjestelmän sertifointi kiinnostaa, niin voit tutustua aiheeseen vaikka täällä.

Käytännössä laatujärjestelmän läsnäolo yrityksessä näkyy siinä, että yrityksellä on kuvattuina toimintatavat laadun edistämiseksi ja ohjeet, kuinka käytännössä laatutyötä tehdään. Lisäksi tänä päivänä tätä työtä tukevat sähköiset järjestelmät, esimerkiksi dokumentointijärjestelmät ja muut prosessien kuvaamiseen liittyvät kokonaisuudet. Jotta laatutyötä oikeasti tehdään yrityksessä, niin kokonaisuuteen liittyy myös toiminnan tavoitteet ja seuranta. Lisäksi olennaista on se, että yrityksen toimintoja ja sen ohella myös laatua pyritään jatkuvasti kehittämään, eli jatkuvan kehittämisen periaatteet ovat osa laatutyötä.

Mitä hyötyjä laatujärjestelmän kehittäminen voi tuoda?

Laatujärjestelmän kehittämisestä on monenlaista hyötyä. Käyn läpi muutaman yleisimmin esiin tulevan näkökulman laatuun ja siihen, miksi myös mikro- ja pk-yritysten kannattaa investoida laatujärjestelmien kehittämiseen.

Yrityksen uskottavuus paranee markkinoilla. Esimerkiksi jos pieni yritys haluaa olla osa isomman yrityksen toimitusketjua, on panostaminen laatujärjestelmään lähes vaatimus. Erityisesti, jos yritys panostaa niin paljon, että saa järjestelmänsä sertifioitua ja itselleen siis laatusertifikaatin, on sillä painoarvoa markkinoilla.

Asiakkaat arvostavat laatua. Edellä mainittu asiakastyytyväisyys ja asiakkaiden uskollisuus paranee. Laatutyö on toisaalta panostusta myös asiakaskeskeisyyteen. Asiakastyytyväisyys perustuu asiakkaan tarpeisiin ja odotuksiin. Laadunhallintajärjestelmä pyrkii tehokkaasti analysoimaan asiakkaan vaatimuksia ja määrittelemään sellaisia prosesseja, jotka tähtäävät laadukkaaseen tuotteeseen. Laatujärjestelmä antaa asiakkaille luottamuksen siihen, että organisaatio kykenee myös jatkossa takaamaan tuotteelle asetetut vaatimukset.

Laatujärjestelmän läsnäolo on osoitus laadun huomioimisesta tuotekehityksessä ja laadun jatkuvasta parantamisesta ja toisaalta taas osoitus kyvykkäämmästä ja tehokkaammasta organisaatiosta.

Yrityksen maine esimerkiksi riskien hallinnan tasosta on parempi, jos yritys on investoinut laatutyöhön.

Yksi tyypillinen etu laatujärjestelmän kehittämisestä ja ylläpidosta on kustannusten väheneminen. Kun laatutaso kasvaa, se vähentää virheellisistä ja puutteellisista tuotteista aiheutuvia kustannuksia.

Laatutyö auttaa yritystä oppimaan ja kehittämään toimintaansa.

Laatutyöstä voi olla hyötyä myös avainosaamisen pitämisestä yrityksessä. Pienissä yrityksissä voi olla riski siitä, että avainhenkilöt siirtyvät toisiin yrityksiin ja vievät mukanaan paljon tietoa ja osaamista. Laatujärjestelmää kehittäessä kannattaakin siis kuvata esimerkiksi eri työnkuvat ja tehtävät sekä huolehtia, että niistä tulisi laatia tarkat työ- ja menettelyohjeet.

Yrityksien omien toimitusketjujen selkeyttäminen ja parantaminen on mahdollista, kun laatujärjestelmää kehitetään. Yrityksen kannattaa määritellä ulkoistetut prosessit ja niille laatutavoitteita mukailevat vaatimukset. Toimittajien suorituskykyä ja luotettavuutta voidaan sitten arvioida ja valvoa. Tämäkin on tärkeä osa laatutyötä.

Edellä oli aika monta hyötyä, mitä laatutyöstä voit saada yrityksenä irti. Voidaan siis sanoa, että myös mikro- ja pk-yritysten kannattaa investoida laatujärjestelmien kehittämiseen.

Miten pääsee alkuun pieni yritys? Miten ISO 9000 -standardia sovelletaan ja käytetään kohdeyrityksen laatujärjestelmän kehittämisessä?

Pieni yritys voi kokea, että laatujärjestelmän soveltaminen tuo yritykseen liikaa byrokratiaa tai että omat resurssit eivät riitä järjestelmän määrittelyyn ja käyttöönottoon. Mutta järkevällä tavoiteasetannalla voi pienikin yritys kehittää omaa laatutoimintaansa.

Yrityksen, joka haluaa kehittää omaa laatutoimintaansa, kannattaa miettiä muutamia selkeitä kysymyksiä onnistuakseen:

  • Mikä on yrityksen tämänhetkinen laatujärjestelmää edeltävä tilanne? Millaisia haasteita yrityksellä on tällä hetkellä, mihin laatutyö voisi vaikuttaa?
  • Millaisia tavoitteita, toiveita ja päämääriä yrityksessä on laatujärjestelmän suhteen?
  • Millaisia toimenpiteitä kohdeyrityksen täytyy tehdä ja valmistella, jotta ISO 9000:n mukainen laatujärjestelmä toteutuisi yrityksessä?
  • Millainen järjestelmä palvelee juuri tämän yrityksen tarpeita käytännössä?

Laatujärjestelmän kehitystyön onnistumisen kannalta on merkittävää, että koko organisaatio on sitoutunut kehitystyöhön. Laatujärjestelmän tulisi olla organisaatioon mahdollisimman soveltuva ja omanlaisensa. ISO 9001 standardi ei anna mitään käytännön ohjeita siitä, millainen laatujärjestelmän pitäisi sisällöltään olla, eikä se edellytä, että kaikilla laadunhallintajärjestelmillä tulisi olla yhdenmukainen rakenne tai yhdenmukaiset asiakirjat. Positiivisesti ajatellen, tämä antaakin paljon vapausasteita miettiä, millainen kokonaisuus toimii juuri sinun yrityksessäsi.

Jos haluat lähteä tekemään laatutyötä yrityksessäsi, niin suositeltava etenemistapa pienelle yritykselle voisi olla:

  1. prosessiajatteluun ja standardiin tutustuminen
  2. omien nykyisten toimintatapojen havainnointi ja dokumentointi
  3. itsearviointi siitä, mikä toimii ja mikä ei
  4. parannettujen prosessien rakentaminen
  5. toimintatapojen muutos vastaamaan parannettuja toimintatapoja
  6. kaiken edellisen dokumentointi ja kuvaaminen
  7. tavoitteiden asettaminen ja seuranta
  8. laatujärjestelmän käyttöönottaminen ja kehittäminen

Ja standardien kielellä sanottuna sama: Yrityksen kannattaa laatia laatupolitiikka, määritellä laatutavoitteet, tehdä laatusuunnitelma laatutyön tekemiseksi ja laatujärjestelmän luomiseksi sekä laatia laatukäsikirja, joka käytännössä kuvaa yrityksen laatujärjestelmän.

Laatukäsikirjan ja sen sisällön määritteleminen on jokaiselle organisaatiolle yksilöllistä. Ei kannata tehdä siitä liian raskasta. Riittävää on, että käsikirjassa määritellään tarvittavat asiakirjat ja dokumentointimenettelyt viittauksellisella tasolla. Käsikirja on usein tänä päivänä sähköinen kokonaisuus, joka voi pitää sisällään erilaisia prosessikuvauksia, ohjeita ja muita asiaan liittyviä dokumentteja sekä johtamisjärjestelmään liittyviä dokumentteja kuten pöytäkirjat, tarkistuslistat, itsearvioinnit jne. Usein käsikirja on eräänlainen sateenvarjo tai ylemmän tason kokonaisuus, josta on viittauksia eri laatuun liittyviin asioihin.

Vaikka pienessä yrityksessä laatutyöhön satsaaminen voi olla pois siitä yrityksen keskeisestä toiminnasta, niin pitkällä aikavälillä laatuun kannattaa satsata. Lisäksi yritys voi hakea ulkopuolista apua juuri prosessien määrittelyyn ja kuvaamiseen. Pienen yrityksen etuina ovat kuitenkin, että tyypillisesti tieto kulkee paremmin ja toimintamallit ovat jo lähtökohtaisesti mutkattomampia. Eikä siis tarvita suurta byrokratiaa hyväksymään uusia toimintamalleja. Tässä kohden pienuus voikin siis olla etu.

Haluatko lukea lisää vastaavista aiheista?

Tutusti laatuaiheeseen muistakin näkökulmista, esimerkiksi seuraavista kirjoituksista:

Tarvitseeko pienyritys prosesseja?

Miten ylläpidät jaksamistasi yrittäjänä?

 

maija-leenan missio

Haluan auttaa pieniä ja keskisuuria yrittäjiä sekä yksinyrittäjiä löytämään oman tavan toimia alansa kilpailussa. Autan yrittäjiä yli 25 vuoden liiketoiminnan kehittämisen kokemuksella eri alojen yrityksistä. Sydäntäni lähellä ovat erityisesti tuotteistamisen, markkinoinnin ja myynnin kehittämisen haasteet ja mahdollisuudet.
Kysy rohkeasti lisää!

Maija-Leena Rissanen